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          "十一五"國規教材 客戶關系管理(第3版)
          ISBN:978-7-5689-2106-0
          作者:楊路明 崔睿 等
          叢書名:高等院校電子商務本科系列教材
          編輯:尚東亮
          字數(千):643 頁數:445 印次:3-12
          開本:16開  平裝
          出版時間: 2020-09-15
          定價:¥69

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          內容簡介

          本書是普通高等教育“十一五”國家級規劃教材。全書共分10章,全面介紹了客戶關系管理的起源和發展趨勢,從概念、內涵分析了CRM,并說明了競爭環境下,重視客戶關系管理戰略的關鍵及意義。書中系統介紹了CRM的流程、系統設計與實施,結合實際應用對數據管理、客戶體驗管理、工作流管理及“一對一營銷”等先進管理思想指導下的CRM營銷做了詳細的講解、并介紹了電子商務下的客戶關系(e-CRM)及CRM與企業資源計劃、供應鏈管理、知識管理等的整合。同時,著重探討了客戶關系管理對現代企業的作用和價值,包括變革企業組織和業務流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構造企業競爭力、重塑企業文化等,并提出了評測CRM實施效果的方法和指標體系。最后,本書結合中國實際,介紹了CRM在我國重要行業的應用現狀、主流CRM系統的特點及發展趨勢。
          本書適合作為高等學校管理類、經濟類以及電子商務類本、??埔约把芯可慕滩?,同時可以作為CRM研究和應用人員及從事企業管理、信息經濟、管理信息系統等專業人士的參考書,也可以作為政府公務人員學習和認識客戶關系管理的參考書與教材。

          目錄
          第1章 客戶關系管理的起源和發展
          1.1 客戶關系管理的起源和理論背景 4
          1.2 客戶關系管理的發展動力 13
          1.3 客戶關系管理的未來發展趨勢 19
          1.4 案例:Microsoft Dynamics客戶關系管理在方太的應用 26
          第2章 客戶關系管理的概念及內涵
          2.1 客戶、關系與管理 32
          2.2 CRM的定義和內涵 35
          2.3 CRM的分類 43
          2.4 CRM的功能 46
          2.5 客戶關系管理的價值鏈分析 52
          2.6 CRM系統對企業的作用和實施效果 58
          2.7 案例:富士康的客戶關系管理系統 64
          第3章 客戶關系管理戰略與客戶分析
          3.1 客戶關系導向的企業戰略 70
          3.2 企業戰略管理視野下的客戶關系管理 74
          3.3 客戶價值 84
          3.4 客戶細分 87
          3.5 案例:華為的客戶關系管理 96
          第4章CRM客戶體驗與客戶服務
          4.1 客戶體驗 108
          4.2 客戶滿意 119
          4.3 客戶忠誠 135
          4.4 客戶抱怨與客戶投訴 147
          4.5 客戶流失與預警管理 158
          4.6 案例:星巴克的客戶體驗管理 164
          第5章 客戶關系管理的營銷策略
          5.1 客戶關系管理營銷概述 173
          5.2 數據庫營銷 179
          5.3 關系營銷 186
          5.4 一對一營銷 191
          5.5 客戶關系管理的營銷策略創新 199
          5.6 CRM的營銷自動化 209
          5.7 案例:蘇寧的CRM之道 214
          第6章 客戶關系管理系統設計與實施
          6.1 CRM的體系結構與功能 223
          6.2 CRM的網絡結構選擇 229
          6.3 CRM軟件系統的組成與功能 233
          6.4 CRM系統的實施 243
          6.5 案例:CRM助力保險經紀企業向健康服務領域轉型 259
          第7章CRM中的數據管理與客服中心
          7.1 CRM的客戶數據 266
          7.2 數據倉庫技術 276
          7.3 數據挖掘技術 294
          7.4 數據挖掘技術的應用 311
          7.5 客戶服務中心 326
          7.6 案例:廣發銀行呼叫中心語音大數據分析系統建設 344
          第8章 工作流管理與CRM業務流程設計
          8.1 工作流管理概述 352
          8.2 工作流管理系統與CRM的集成應用 361
          8.3 CRM應用的業務流程設計和自動化 370
          8.4 CRM系統的功能模塊設計 386
          8.5 案例:寶鋼CRM系統助力實現精準營銷 404
          第9章 客戶關系管理與企業變革
          9.1 客戶關系管理對企業核心競爭力的影響 411
          9.2 客戶關系管理與企業流程、企業組織重組 416
          9.3 企業文化與CRM戰略的互動 426
          9.4 案例:基于CRM的MT公司業務流程再造 437
          第10章 客戶關系管理在中國
          10.1 客戶關系管理在我國的發展 444
          10.2 客戶關系管理的行業應用分析與案例 452
          10.3 CRM在中國的應用前景與趨勢 498
          10.4 案例:西門子程控利用 Microsoft Dynamics CRM 實現矩陣式管理 502
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